Hva gjester faktisk vil ha fra online booking

Vi lever i en tid der du kan bestille en taxi, booke en flyreise og reservere et hotellrom, alt fra telefonen din på under to minutter. Gjestene dine forventer den samme friksjonsfrie opplevelsen når de booker bord på restauranten din.

Dataene er klare: 59% av gjester foretrekker nå å booke online, og tallet fortsetter å stige. Men her er problemet – gjennomsnittlig Net Promoter Score for restaurantreservasjonssider er -23%. Flere kritikere enn ambassadører. Noe er ødelagt.

De største frustrasjonene

Da vi så på hvorfor gjester avbryter bookinger eller forlater frustrerte, dukket flere temaer opp:

1. For mange steg

Hvert ekstra felt eller klikk er en sjanse for gjester til å gi opp. En studie fant at å dele oppgaver inn i mindre, tydeligere steg økte fullføringsraten med 25%. Lærdommen? Mindre er mer.

2. Uklar tilgjengelighet

Ingenting frustrerer gjester mer enn å velge et tidspunkt, skrive inn detaljene sine, og så få beskjed om «Beklager, det tidspunktet er ikke lenger tilgjengelig.» Vis sanntids tilgjengelighet fra starten.

3. Tvungen kontooppretting

Gjestene dine vil ikke opprette nok en konto med nok et passord. La dem booke som gjester. Hvis de vil lagre preferansene sine til neste gang, gjør det valgfritt.

4. Mobilmareritt

59% av restaurantnettside-besøk kommer fra smarttelefoner. Likevel var mange booking-systemer designet for desktop og fungerer knapt på mobil. Hvis booking-widgeten din krever klyping og zooming, mister du gjester.

Hva gjester faktisk bryr seg om

Basert på forskning og direkte tilbakemeldinger, her er hva som betyr mest:

Hastighet

52% av reservasjoner bookes mindre enn én dag i forveien, og 23% gjøres mindre enn to timer før. Gjester bestemmer ofte hvor de skal spise akkurat nå. Hvis booking-prosessen tar mer enn 60 sekunder, går de et sted som er enklere.

Umiddelbar bekreftelse

Gjester vil vite umiddelbart at bookingen er bekreftet. Ingen «vi tar kontakt»-e-poster. Ingen usikkerhet. I det øyeblikket de klikker send, bør de se bekreftelsen.

Tydelig informasjon

Dato, tid, antall personer, eventuelle spesielle notater – gjester vil ha denne informasjonen tydelig vist i bekreftelsen og lett å finne igjen senere. Send det via SMS (som de faktisk leser) i stedet for e-post (som kan gå tapt).

Enkel endring

Planer endrer seg. Hvis en gjest trenger å legge til en person i selskapet eller skyve tiden 30 minutter, gjør det enkelt. Jo vanskeligere du gjør endringer, jo mer sannsynlig er det at de blir no-shows i stedet for endringer.

Tillitsfaktoren

Her er noe som overrasket oss: 44% av gjester synes en restaurant er mindre tiltalende når det er vanskelig å reservere bord.

Booking-opplevelsen din er en del av merkevaren din. Et klønete, utdatert reservasjonssystem signaliserer at kanskje resten av opplevelsen også vil være klønete. En jevn, moderne booking-widget forteller gjestene at du bryr deg om tiden deres før de har gått gjennom døren.

Personvern betyr noe

Gjester er stadig mer forsiktige med å dele personlig informasjon. De bekymrer seg for spam, datainnbrudd og uønsket markedsføring. Vær åpen om hva du vil gjøre med informasjonen deres, og be bare om det du faktisk trenger.

Navn, telefonnummer, antall personer, dato, tid. Det er minimum. Alt annet bør være valgfritt.

Widgeten vs. omdirigeringen

Noen reservasjonssystemer tar gjester bort fra nettsiden din til en tredjeparts booking-side. Dette skaper flere problemer:

• Gjester mister tillit (hvem sin side er dette?)
• Merkevaren din forsvinner
• Mobilbrukere kan miste økten sin
• Du mister kontrollen over opplevelsen

Den beste tilnærmingen er en innebygd widget som blir på siden din, matcher merkevaren din, og holder gjestene der de startet. Pop-up-widgets kan også fungere bra – de åpner over siden din uten å omdirigere.

Hvordan Nine Tables leverer det gjestene vil ha

Nine Tables ble designet rundt nettopp disse gjesteforventningene:

• Få steg: Bookingwidgeten spør bare om det som trengs -- navn, telefon, antall, dato og tid. Ingen unødvendige felt, ingen friksjon.
• Sanntids tilgjengelighet: Gjester ser bare tilgjengelige tidsluker. Ingen falske løfter, ingen «beklager, det tidspunktet er tatt» etter at de har skrevet inn detaljene sine.
• Ingen konto nødvendig: Gjester booker uten å opprette konto. Ingen passord, ingen registreringsskjema. Hvis de kommer tilbake, gjenkjenner systemet telefonnummeret automatisk.
• Mobil først: Widgeten ble bygget for telefoner fra dag én. Den laster raskt, fungerer på trege tilkoblinger og føles naturlig på alle enheter.
• Umiddelbar bekreftelse: I det øyeblikket en gjest fullfører bookingen, mottar de en SMS-bekreftelse innen sekunder. Ingen venting, ingen usikkerhet.
• Enkel endring: Hver bekreftelse inkluderer en lenke for å endre eller avbestille. Ett trykk for å endre tidspunktet, legge til gjester eller avbestille helt. Bordet åpnes umiddelbart for andre gjester.

Gi dem det de vil ha

På slutten av dagen vil gjester noe enkelt: booke et bord raskt, få bekreftelse umiddelbart, og ha en enkel måte å endre eller avbestille på hvis nødvendig.

Møt de grunnleggende forventningene, og du er foran de fleste restauranter. Overgå dem med en vakker, rask, mobilvennlig opplevelse, og du bygger lojalitet før de har smakt maten din.